走進三門峽市陜州區(qū)政務(wù)大廳煙草辦證窗口，整潔明亮的服務(wù)臺前，工作人員面帶微笑，耐心解答群眾疑問；智能化的自助設(shè)備旁，辦事群眾輕點屏幕即可完成業(yè)務(wù)辦理；柜臺前的“紅旗窗口”獎牌熠熠生輝，見證著這里“以民為本”的服務(wù)初心。2024年，該窗口因服務(wù)高效、群眾滿意度100%的突出表現(xiàn)，被區(qū)行政審批和政務(wù)信息管理局授予“紅旗窗口”榮譽稱號。這份榮譽背后，是煙草窗口在“簡化流程、貼心服務(wù)、數(shù)字賦能”三大領(lǐng)域的深耕與突破。

簡化流程：從“多頭跑”到“一次辦”

“以前辦證要跑好幾趟，現(xiàn)在一次就搞定了！”轄區(qū)經(jīng)營戶王老板在窗口辦理完煙草零售許可證后連連稱贊。這樣的轉(zhuǎn)變，源于陜州區(qū)煙草窗口對“放管服”改革的深度落實。

“一窗受理”解難題。窗口全面推行“一站式”服務(wù)模式，整合材料審核、實地核查、許可證發(fā)放等環(huán)節(jié)，申請人只需攜帶身份證、經(jīng)營場所證明等基礎(chǔ)材料，即可在單一窗口完成全流程辦理，申請材料缺失的由工作人員一次性告知補正。通過精簡冗余環(huán)節(jié)，新辦許可證平均辦理時長從過去的20個工作日壓縮至承諾5個工作日辦結(jié)，效率提升75%。

“限時辦結(jié)”提效能。為確保服務(wù)承諾落地，窗口建立“限時辦結(jié)+超時預(yù)警”機制。系統(tǒng)自動追蹤業(yè)務(wù)進度，超時未處理的工單將觸發(fā)預(yù)警并推送至負責(zé)人督辦。2024年以來，窗口累計辦理許可證業(yè)務(wù)831件，100%按期辦結(jié)，實現(xiàn)“零超時”“零積壓”。

貼心服務(wù)：從“標(biāo)準化”到“有溫度”

服務(wù)不止于流程的簡化，更在于細節(jié)的溫暖。陜州區(qū)煙草窗口將“以人為本”理念融入服務(wù)全程，讓政務(wù)工作既有速度，更有溫度。

“微笑服務(wù)”成標(biāo)配。“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”這是窗口工作人員每天重復(fù)上百次的問候。工作人員將“微笑服務(wù)、耐心解答”固化為職業(yè)習(xí)慣。2024年群眾滿意度調(diào)查顯示，98%的受訪者對服務(wù)態(tài)度給出“非常滿意”評價。

“綠色通道”暖民心。針對老年人、殘疾人等特殊群體，窗口開通“綠色通道”，提供優(yōu)先辦理、全程代辦服務(wù)。對行動不便的申請人，工作人員主動上門收取材料、送達證件。2024年累計開展上門服務(wù)10余次。三門峽市陜州區(qū)大營鎮(zhèn)呂崖村煙草專賣零售戶薛老板，老兩口僅有的一個兒子在外地打工，2024年春節(jié)也沒能回來，老兩口就指望經(jīng)營小賣店生活，今年3月份，眼瞅煙草專賣零售許可證快到期了，給工作人員打電話反映腿意外受傷，著急辦理許可證屆滿延續(xù)，得知情況后，工作人員上門接收材料，辦理完成后送證上門，并幫助亮證經(jīng)營。

一位七旬老人感慨：“沒想到在家就能辦證，現(xiàn)在的服務(wù)太貼心了！”

數(shù)字賦能：從“線下跑”到“指尖辦”

在數(shù)字化浪潮下，陜州區(qū)煙草窗口以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，推動服務(wù)模式智慧升級，讓群眾辦事“零跑腿”“零距離”。

“豫劍云曦”小程序，足不出戶辦業(yè)務(wù)。“掃個碼就能提交申請，太方便了！”商戶馬老板高興的展示通過微信小程序“豫劍云曦”在線提交材料，僅用3天便拿到煙草專賣零售許可證。該平臺集成申請?zhí)峤?、進度查詢、信息公開、誠信宣傳等功能，實現(xiàn)全流程“掌上辦”。2024年線上辦理量占比達65%，群眾跑腿次數(shù)減少80%。

“掃碼評價”促提升。窗口引入“掃碼評價”系統(tǒng)，辦事群眾通過掃描二維碼即可對服務(wù)進行打分并提出建議。評價數(shù)據(jù)實時匯總分析，差評工單48小時內(nèi)整改反饋。系統(tǒng)上線以來，累計收到評價信息1200余條，推動優(yōu)化措施16項，群眾參與感與滿意度雙提升。

“紅旗窗口”的榮譽是為民服務(wù)的初心，是對過去成績的肯定，更是對未來服務(wù)的鞭策。2024年，陜州區(qū)煙草窗口交出了一份亮眼答卷，“這份榮譽屬于每一位工作人員，更屬于支持和監(jiān)督我們的群眾。”下一步將持續(xù)打造“有速度、有溫度、有精度”的政務(wù)服務(wù)品牌，為全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展注入更強動力。（聶偉濤）