清晨六點(diǎn)，位于河南省靈寶市長(zhǎng)樂(lè)西路的“佳門(mén)口生活超市”就開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了。68歲的店主康津哼著家鄉(xiāng)戲，臉上流露出舒心的笑容。簡(jiǎn)單收拾好店鋪衛(wèi)生后，他便從貨架上小心翼翼地取下兩箱白酒等商品，統(tǒng)一裝到一個(gè)準(zhǔn)備好的紙箱中……這是前幾天一個(gè)客戶預(yù)訂的婚宴物品，兩人約定今天到店內(nèi)取貨。

今年以來(lái)，河南省三門(mén)峽煙草公司靈寶市分公司堅(jiān)持“服務(wù)是最好營(yíng)銷”的工作理念，聚焦老年零售客戶群體需求，推出一系列“適老化”服務(wù)舉措，為“銀發(fā)店鋪”注入了新活力。

悉心指導(dǎo) 老店煥發(fā)新生機(jī)

傍晚時(shí)分，周連成的店鋪門(mén)前熱鬧起來(lái)，兩位老人擺開(kāi)棋盤(pán)對(duì)弈，楚河漢界間“車(chē)馬炮”交錯(cuò)，旁邊擠滿了圍觀的群眾。

“沒(méi)想到我這個(gè)破舊小店‘變身’后，倒成十里八鄉(xiāng)的‘明星店’”看著店鋪爆滿的“人氣”，76歲的店主開(kāi)心極了。

店鋪的轉(zhuǎn)變?cè)诮衲甏汗?jié)后。那天，煙草公司客戶經(jīng)理到周連成的店鋪正常走訪，一進(jìn)門(mén)就看到周連成悶悶不樂(lè)坐在凳子上。經(jīng)耐心詢問(wèn)得知，春節(jié)后市場(chǎng)疲軟，店鋪生意冷淡，庫(kù)存壓力大，資金周轉(zhuǎn)難。為了幫助周連成解決難題，客戶經(jīng)理給了他三條建議：一是對(duì)店鋪雜亂差的環(huán)境進(jìn)行改變，保證店鋪整潔美觀，吸引顧客上門(mén)；二是利用店鋪門(mén)口空地免費(fèi)為群眾提供象棋、麻將等娛樂(lè)設(shè)施，增加店鋪人氣；三是拓展店鋪服務(wù)范圍，代訂牛奶、提供雨傘、打氣筒等，提高服務(wù)黏性。

客戶經(jīng)理指導(dǎo)“銀發(fā)”零售戶開(kāi)展經(jīng)營(yíng)

“客戶經(jīng)理的建議我都采納了，并一條一條進(jìn)行改善。還別說(shuō)，這些招數(shù)真管用，店鋪的人氣旺了、生意好了，收益比以前翻了好幾番呢！”周連成說(shuō)，最讓他感動(dòng)的是，客戶經(jīng)理對(duì)老年客戶群體特別照顧，每周都會(huì)到店里駐店?duì)I銷，手把手指導(dǎo)他開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)場(chǎng)解決難題，自己的經(jīng)營(yíng)能力提高了許多，對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)充滿了信心。

安全守護(hù) 筑牢銀發(fā)防護(hù)網(wǎng)

“張大爺，您瞧瞧這張百元鈔，真幣的安全線是嵌在紙里的，假幣會(huì)浮在表面?！痹诖鍠|便利店店里，煙草公司客戶經(jīng)理正在向店主張省法講解真假幣鑒別方法。

針對(duì)老年零售群體辨別能力差、防范意識(shí)薄弱等問(wèn)題，三門(mén)峽煙草公司靈寶市分公司強(qiáng)化對(duì)老年零售客戶的反詐防騙宣傳，守護(hù)好 “銀發(fā)一族”的“錢(qián)袋子”。線上，客戶經(jīng)理通過(guò)微信群、朋友圈等社交平臺(tái)推送反詐知識(shí)與案例視頻，以真實(shí)案例開(kāi)展警示教育，幫助零售客戶提升防騙意識(shí)。線下，工作人員深入零售店面，通過(guò)發(fā)放手冊(cè)、播放視頻等形式，詳解詐騙電話、短信的識(shí)別方法及應(yīng)對(duì)措施，提醒客戶警惕陌生人的“花言巧語(yǔ)”。此外，還結(jié)合煙草零售場(chǎng)景，重點(diǎn)講解假冒偽劣卷煙識(shí)別、假煙調(diào)包防范及假鈔辨別等實(shí)用技巧，并告知客戶一旦遭遇侵害立即報(bào)警維權(quán)。

在此基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理在日常走訪中化身“安全管家”，針對(duì)老年店主動(dòng)作遲緩、安全意識(shí)較弱等特點(diǎn)，除排查線路老化、易燃物堆積隱患外，還手把手演示滅火器使用、提醒定期更換過(guò)期電器，以“看得見(jiàn)、摸得著”的方式織牢老年零售群體安全經(jīng)營(yíng)“防護(hù)網(wǎng)”。

數(shù)字搭橋 智跨經(jīng)營(yíng)新關(guān)卡

“以前沒(méi)研究過(guò)手機(jī)支付，曾因此錯(cuò)失不少商機(jī)，如今學(xué)會(huì)了電子支付，經(jīng)營(yíng)效率提高了，還吸引了許多年輕人的光顧?！?2歲的王艷超拿起柜臺(tái)上的二維碼，笑得像個(gè)孩子，眼角的皺紋里都漾著歡喜。

將數(shù)字工具融入銀發(fā)群體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，助力老年群體共享數(shù)字時(shí)代紅利，是三門(mén)峽煙草公司靈寶市分公司“適老化服務(wù)”的舉措之一。

三門(mén)峽市煙草公司靈寶市分公司依托云POS系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析，并根據(jù)結(jié)果摸清零售客戶經(jīng)營(yíng)短板，為老年零售客戶實(shí)施精準(zhǔn)指導(dǎo)。針對(duì)“銀發(fā)”群體特點(diǎn)，制作簡(jiǎn)易通俗的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)知識(shí)，確保老年客戶群體記得住、懂運(yùn)用、會(huì)操作。同時(shí)，通過(guò)新老客戶結(jié)對(duì)幫扶，形成“組員互助”的數(shù)字應(yīng)用提升模式，幫助老年客戶解決系統(tǒng)操作難題，不斷提升其數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理水平。

“年齡大了，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)總是記不住。現(xiàn)在有了店鋪管理系統(tǒng)，購(gòu)銷存等數(shù)據(jù)一目了然，省心省力，真是太方便了?！滨r悅綜合店鋪老板黃建平感慨地說(shuō)。

守護(hù)“銀發(fā)”經(jīng)營(yíng)路，托起暖心“夕陽(yáng)紅”。三門(mén)峽煙草公司靈寶市分公司將持續(xù)深化“適老化服務(wù)”舉措，聚焦老年商戶需求，切實(shí)排憂解難，讓他們經(jīng)營(yíng)更有底氣、生活更具溫度，助力“夕陽(yáng)紅”在時(shí)代浪潮中綻放別樣光彩。（郭夢(mèng)潔）