文|高舜禮

2024年6月，文化和旅游部會(huì)同有關(guān)部門印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，計(jì)劃3～5年內(nèi)，基本建成結(jié)構(gòu)完備、標(biāo)準(zhǔn)健全、運(yùn)行順暢、優(yōu)質(zhì)高效的旅游公共服務(wù)體系。

旅游公共服務(wù)，大致是指為滿足游客公共需求而提供的基礎(chǔ)性、公益性的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，包括旅游信息咨詢、安全保障、交通便捷、便民惠民和旅游行政等服務(wù)。

由于地廣人稀、經(jīng)濟(jì)發(fā)展稍緩、城鄉(xiāng)公共服務(wù)單薄，西部地區(qū)公共服務(wù)提升面臨更多困難。部分偏遠(yuǎn)地區(qū)，上百公里的公路沿線缺乏加油站、公共廁所是常態(tài)；自駕車遭遇故障或事故，等來(lái)救援需要大半天；有些路段少有居民點(diǎn)和商業(yè)零售，一旦遭遇長(zhǎng)時(shí)間堵車，游客便可能餓肚子……對(duì)于這些地區(qū)而言，推進(jìn)旅游公共服務(wù)改善，是便游惠旅的民心工程。

自駕途中遭遇長(zhǎng)時(shí)間堵車  高舜禮|攝

西藏自駕游沿途風(fēng)景  高舜禮|攝

樹(shù)立以游客為中心的觀念

如何從西部現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，解決旅游公共服務(wù)的短板呢？首先，應(yīng)樹(shù)立以游客為中心的觀念。

常言道，“在家千日好，出門時(shí)時(shí)難”。對(duì)前往西部較偏遠(yuǎn)地區(qū)的游客來(lái)說(shuō)，艱苦的自然環(huán)境讓游客面臨更多困難，盡量紓解這些困難是當(dāng)務(wù)之急。

在改善條件之前，筆者認(rèn)為需要做好起碼的調(diào)查研究，把握旅游公共設(shè)施建設(shè)和服務(wù)現(xiàn)狀，安排解決的合理次序。不能立即彌補(bǔ)的短板，則要設(shè)法通過(guò)加強(qiáng)信息預(yù)告，以減少游客的急難愁盼。

比如加油、缺水、廁所少的問(wèn)題，短時(shí)間如難以解決，應(yīng)在道路標(biāo)牌的旁邊，增加對(duì)上述供給與前站里程的標(biāo)識(shí)，以便游客提前有所準(zhǔn)備。這類做法在很多國(guó)家已較常見(jiàn)，只要游客或司機(jī)看到，就會(huì)提前做準(zhǔn)備防范。再如，途中遇到堵車或即將發(fā)生堵車，能夠預(yù)加提示或通告，就會(huì)與一無(wú)所知有根本區(qū)別。今年國(guó)慶期間，筆者駕車行駛在318國(guó)道從邦達(dá)鎮(zhèn)到八宿縣城段期間，就遇上幾次道路擁堵，每次都在半小時(shí)以上，據(jù)說(shuō)此類情況已呈節(jié)律化，主要原因是路窄車多（尤其是大型重載車輛），也有個(gè)別路段正在維修。由于多數(shù)游客對(duì)此沒(méi)有預(yù)估，一旦堵了不知何時(shí)能通行，又無(wú)信息予以通告，便完全陷入信息“孤島”。

對(duì)此，應(yīng)加大公路資訊服務(wù)，在易堵車路段增設(shè)攝像頭和電子顯示屏，讓交通指揮中心隨時(shí)捕捉現(xiàn)場(chǎng)路況，并加以告知和指引，以緩解游客的焦躁情緒。

認(rèn)清公共服務(wù)的初心與本質(zhì)

把服務(wù)游客放在首要位置，還應(yīng)認(rèn)清公共服務(wù)的初心與本質(zhì)。

各地在開(kāi)建旅游公共設(shè)施前，需要做好調(diào)研和規(guī)劃，明確旅游服務(wù)中心的定位，確保信息咨詢、宣傳展示、旅游投訴、便游惠旅等服務(wù)功能。同時(shí)，根據(jù)客流量大小確定適當(dāng)規(guī)模，避免大而不當(dāng)，造成不必要的浪費(fèi)。

在現(xiàn)實(shí)中，個(gè)別地方不研究過(guò)路游客的現(xiàn)實(shí)所需，把此類建設(shè)當(dāng)作一種門面，有的投資數(shù)億元，搞成大體量的主體建筑和地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，致使一些空間閑置。近些年，這類現(xiàn)象在西部地區(qū)不時(shí)被報(bào)道，如國(guó)道邊的公路服務(wù)區(qū)關(guān)閉著，有的游客服務(wù)中心建成后卻鎖著大門，要么是前期論證不充分，要么是后續(xù)保障出現(xiàn)脫節(jié)。這種因工作不到位造成的公共服務(wù)設(shè)施閑置低效，是一種不必要的投資浪費(fèi)。

筆者認(rèn)為，無(wú)論是事業(yè)單位，還是政府文旅平臺(tái)公司，凡是承擔(dān)“公建”的旅游服務(wù)設(shè)施，都應(yīng)厘清公共服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的界限。譬如，在某知名湖畔“公建民營(yíng)”的自駕房車露營(yíng)地，筆者在傍晚時(shí)分曾聽(tīng)到這樣的廣播，要求自駕者一律在露營(yíng)地的食宿場(chǎng)所消費(fèi)，不許在房車和自駕車內(nèi)過(guò)夜，不許車下做飯和休閑。這種做法就是混淆了公共服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的界限。

針對(duì)此現(xiàn)象，政府部門可對(duì)受委托的運(yùn)營(yíng)方，給予經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助、項(xiàng)目專營(yíng)或稅收減免的補(bǔ)償，但作為運(yùn)營(yíng)者要區(qū)分清楚公共服務(wù)與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，該免費(fèi)的不能變相收費(fèi)，該實(shí)行成本價(jià)的“非基本公共服務(wù)”，不能稀里糊涂地變?yōu)槭袌?chǎng)化收費(fèi)，更不應(yīng)搞變相的捆綁式銷售。

從實(shí)際出發(fā)，力所能及

作為西部地區(qū)的稍偏遠(yuǎn)地方，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，為廣大游客提供力所能及的公共服務(wù)，是較為現(xiàn)實(shí)而迫切的對(duì)策。

例如，西部地區(qū)可把交通干線上的重要節(jié)點(diǎn)，作為旅游公共服務(wù)堵漏補(bǔ)缺的重點(diǎn)，如交通干線的交匯點(diǎn)、重要旅游景區(qū)的附近，使之成為樞紐性的旅游補(bǔ)給站。

這類問(wèn)題的解決，可以借鑒國(guó)際的一些做法。澳大利亞中北部的艾爾斯巖石是世界文化與自然雙重遺產(chǎn)，位于四周環(huán)繞的戈壁荒漠之中。因是通達(dá)四面八方的交通節(jié)點(diǎn)，當(dāng)?shù)匕阉鳛槁糜渭⒑脱a(bǔ)給的基地，既有主客共享的加油站、郵局、銀行、商店，也有專供滿足游客需求的服務(wù)設(shè)施，如食宿設(shè)施、房車露營(yíng)地、娛樂(lè)場(chǎng)所等。以住宿設(shè)施為例，當(dāng)?shù)馗咧械透鳈n次齊備，有豪華酒店、別墅、客棧、汽車旅館、青年旅舍等。西藏的邦達(dá)鎮(zhèn)與此地情況頗為類似，地處214與318國(guó)道的交匯點(diǎn)，是青川滇入藏的門戶?？梢劳邪钸_(dá)鎮(zhèn)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有資源，充分配置旅游的服務(wù)功能，讓南來(lái)北往的自駕者感到便利。

西部某些地區(qū)的交通節(jié)點(diǎn)，已經(jīng)有這類發(fā)展勢(shì)頭。西藏阿里地區(qū)普蘭縣巴嘎鄉(xiāng)219國(guó)道邊的公路服務(wù)區(qū)，可以眺望岡仁波齊。2023年夏季，筆者在該公路服務(wù)區(qū)停留并午餐，感覺(jué)它已兼具了旅游服務(wù)諸多功能，如停車、加油、餐飲、休息、觀景等。

當(dāng)然，公路沿線也可依托加油站、岔路口，配置小型的旅游服務(wù)點(diǎn)，以更加便利自駕旅游者。在公路穿越的鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地和公路服務(wù)區(qū)，也應(yīng)盡量配置或增加旅游公共服務(wù)，如充電、WiFi、車輛維修、公共廁所等，以彌補(bǔ)旅游集散、服務(wù)中心的空缺。

對(duì)于很偏遠(yuǎn)地區(qū)，可依托沿途的小城鎮(zhèn)、村民定居點(diǎn)、加油站等，增加游客所需的最基本服務(wù)功能，如公共廁所、售賣方便食品等。另外，還可把縣城作為旅游服務(wù)的主要節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)旅游信息服務(wù)進(jìn)車站、碼頭、公路服務(wù)區(qū)，盡量在酒店大堂、旅游住宿點(diǎn)、便利店、租車點(diǎn)等設(shè)置旅游信息咨詢點(diǎn)。

《2024中國(guó)自駕游報(bào)告》顯示，自駕游已成為國(guó)民旅游的首選方式。自駕游也是向西部輸入客源的重要渠道。因此，從西部地區(qū)的實(shí)際出發(fā)，把紓解旅游公共設(shè)施和旅游服務(wù)之困，真正提上重要工作日程，使現(xiàn)實(shí)的弱項(xiàng)、短板和空當(dāng)逐步有所彌補(bǔ)，不僅是西部旅游之急需，也是廣大自駕旅游者之福音。

(本文作者系中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員)