本刊記者  楊琳

近期，wowo被機(jī)票搞得很煩。1000多元的機(jī)票在她不知情時(shí)被“退高買低”了。

wowo在某頭部旅行平臺(tái)購(gòu)買了一張1070元的機(jī)票，后來航班降價(jià)400元后，平臺(tái)未經(jīng)她同意也未告知她便取消原訂單，轉(zhuǎn)而購(gòu)買了降價(jià)后的機(jī)票，但并未將差價(jià)退還給她。

飛行博主劉博伊的情況類似，他在另一家平臺(tái)上花1182元買的機(jī)票竟是本應(yīng)免費(fèi)的“里程票”，這令他十分氣憤：“里程票是根據(jù)航空里程兌換的免費(fèi)機(jī)票，我相當(dāng)于花了1000多塊買了一個(gè)‘贈(zèng)品’。”

這并非個(gè)例。社交平臺(tái)上有關(guān)“差價(jià)票”“退高買低”的維權(quán)帖子不勝枚舉。隨著更多類似事件曝光，航司也被“逼”站了出來，“3·15”之際，三大航司齊發(fā)公告，劍指第三方銷售的價(jià)格陷阱。

為了厘清“機(jī)票鏈”背后的種種復(fù)雜關(guān)系和利益，記者近日展開了采訪調(diào)查，不得不感嘆——機(jī)票代理這行，“水”太深了。

本刊首席攝影記者 肖翊I攝

利用信息差，票代賺差價(jià)

機(jī)票的分銷模式里，機(jī)票代理商（以下簡(jiǎn)稱“票代”）是重要一環(huán)，他們主要存在于線下的旅行社、代售點(diǎn)和各大OTA平臺(tái)（在線旅行社）。消費(fèi)者的機(jī)票預(yù)訂、退改簽等需求多由票代操作。

航司、票代、OTA平臺(tái)的關(guān)系牢牢捆綁。OTA平臺(tái)就像一個(gè)“超市”，不僅自己做票代，還允許大大小小的票代將票源放在平臺(tái)出售。

全國(guó)每天訂機(jī)票的人千千萬，但如此龐大的市場(chǎng)，對(duì)票代而言，卻是一樁“不賺錢”的生意。

據(jù)記者了解，票代需要獲得航司授權(quán)才能賣票，但根據(jù)規(guī)定，票代沒有調(diào)價(jià)空間，不可能通過機(jī)票加價(jià)來獲利，主要賺的是航司代理費(fèi)。

“可是，航司給的代理費(fèi)比較低，甚至有航司已經(jīng)不給代理提成了?！眲⒉┮翢o奈地說。

“早年間，代理人可能拿到3%的代理費(fèi)，加上一些獎(jiǎng)勵(lì)，一張國(guó)內(nèi)票能掙幾十至100塊。”從事票代服務(wù)的李敏告訴記者，“現(xiàn)在一張票掙幾十塊錢基本不太可能了。國(guó)內(nèi)機(jī)票的話，代理只拿定額代理費(fèi)，而且比較低，低艙位不給，高艙位一張票給幾塊錢，票代幾乎掙不到什么錢?！崩蠲羲诘墓疽呀?jīng)主要做國(guó)際機(jī)票了，因?yàn)槔麧?rùn)高一些，國(guó)內(nèi)機(jī)票算是“捎帶”著做。

“現(xiàn)在代理主要是靠保險(xiǎn)和附加產(chǎn)品盈利?！眲⒉┮僚e例說，“你在平臺(tái)買機(jī)票時(shí)，頁面有很多保險(xiǎn)選項(xiàng)和附加產(chǎn)品，你買了，它就有利潤(rùn)?！?/p>

在純靠賣機(jī)票利潤(rùn)極低甚至幾乎無利可圖的情況下，一些代理商開始走“歪門邪道”，通過信息差賣差價(jià)票、里程票。

“機(jī)票的價(jià)格調(diào)整變化很大，而且不透明。30天后的行程可能1000塊一張票，但臨近了就變成幾百塊。這會(huì)給票代一些操作空間?！蹦澈剿臼袌?chǎng)業(yè)務(wù)人員伊南告訴記者，“規(guī)模稍大一點(diǎn)的代理，一天出票上萬張，他賭10%，也有1000張，一張票差價(jià)賺50塊，就是5萬塊錢?！?/p>

大多數(shù)消費(fèi)者付了錢，基本只關(guān)注出不出票，很容易忽略其他細(xì)節(jié)。在劉博伊看來，票代賭的就是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不了，“就算100個(gè)人里有兩三個(gè)人發(fā)現(xiàn)了，他需要賠償，但總體也是賺的?！?/p>

當(dāng)然，這種操作是票代違規(guī)獲利的一種方式。除此之外，票代目前的主要獲客方式是政府部門和企業(yè)的團(tuán)隊(duì)票等?！昂枚嗥贝际锹眯猩?，要么靠旅游掙錢，要么就是有大客戶資源，要么就是‘騷操作’?！眲⒉┮琳f。

“機(jī)票鏈” 既相互依存，又充滿糾葛

其實(shí)，航司、票代、OTA平臺(tái)的關(guān)系，既相互依存，又充滿了利益糾葛。

先看航司與票代。“現(xiàn)在航司都要‘提直降代’，即提高直銷比例，降低對(duì)代理的依賴?！崩蠲粽f，很多航空公司不再接受新的代理申請(qǐng)了?！暗案饩瓦@么大，多一家代理也是分一杯羹，航司還多了一份負(fù)擔(dān)——盯你的銷量，看你有沒有達(dá)標(biāo)、違規(guī)、要不要罰款……”

隨著票代“退高買低”“賣差價(jià)票”的行為頻現(xiàn)，航司和票代的利益分歧隨之而來。

“票代可以實(shí)時(shí)監(jiān)控航司的放票價(jià)格。我1000塊錢買了票，如果機(jī)票降到900塊、退票費(fèi)20塊，票代就有可能退舊票，重出個(gè)900塊的，這樣一來，代理就多賺80塊錢?！币聊蠈?duì)記者舉例稱，“本來這1000塊錢都是航司的，現(xiàn)在里邊的80塊讓代理賺走了，航司能愿意嗎？”

航司和平臺(tái)之間，也有矛盾之處?！昂剿鞠攵噘u票，一定要掛在平臺(tái)上，攜程、同程這些平臺(tái)，用戶體量比航司APP大多了。”劉博伊對(duì)記者表示。

“但航空公司又不希望OTA平臺(tái)獨(dú)大，因?yàn)槿绻鸒TA掌握了90%的客戶群體，航空公司的話語權(quán)就受到威脅了。”李敏補(bǔ)充說。

票代與平臺(tái)的關(guān)系亦十分微妙。

“其一，平臺(tái)有自己的票代公司，但不可能擁有所有的航司授權(quán)，需要票代來補(bǔ)充票源；其二，票代也能給平臺(tái)刷刷交易額，因?yàn)殡m然機(jī)票錢最后要給出票方，但這些流水屬于平臺(tái)?！眲⒉┮两榻B，而且，用戶如果習(xí)慣在平臺(tái)買機(jī)票，就會(huì)在上面訂酒店等。這樣一來，平臺(tái)又有流水，又獲得了客戶。

“對(duì)了，OTA也會(huì)向代理公司抽成。”伊南補(bǔ)充道。

在李敏看來，相對(duì)票代，平臺(tái)處于強(qiáng)勢(shì)地位。在平臺(tái)上，票代的利潤(rùn)比較薄，但因?yàn)樗看螅拔冶仨毟愫献?。我們要繳納保證金，平臺(tái)還會(huì)扣留票款，直到客人起飛后才會(huì)打給我們，壓資金的情況比較多。”李敏嘆了一口氣。

她也說出了為何平臺(tái)上的部分票代能“毫無顧慮”違規(guī)操作的原因——“供票方不直接接觸客戶，就算因違規(guī)被平臺(tái)處罰，但對(duì)供票方來說，‘我得罪的是平臺(tái)的客戶，不是我的客戶’”。

李敏也是行業(yè)“老人”了?？吹竭@些亂象，她既痛心也無奈。

要維權(quán)，就說“我是博主”？

代理違規(guī)操作之所以屢禁不止，一個(gè)重要原因就是違規(guī)成本低。

“航空公司會(huì)不定期調(diào)查代理商，復(fù)核出票、價(jià)格等信息，查出問題就會(huì)處罰。”伊南坦言，但實(shí)際效果可能有限，“就算把代理‘封’了，它還能掛靠在別的代理上，換個(gè)‘馬甲’接著干?！?/p>

票代也被平臺(tái)罰過。“最多被平臺(tái)解約，但它還可以換一個(gè)平臺(tái)繼續(xù)合作。”劉博伊稱。

“就連平臺(tái)也挨過航司的處罰。”伊南舉例道，“比如機(jī)票價(jià)格1000塊，平臺(tái)收到這筆單子后，先不出票，會(huì)轉(zhuǎn)給愿意貼錢出低價(jià)的代理人。代理人也在賭機(jī)票后續(xù)降價(jià)，等到降價(jià)以后再真正出票。這樣一來，代理賺到差價(jià)，平臺(tái)還能分一部分錢?！?/p>

無論是劉博伊還是伊南，二人都認(rèn)為，平臺(tái)自身有違規(guī)操作，且對(duì)票代的違規(guī)操作持默許態(tài)度。

“我在維權(quán)時(shí)，平臺(tái)都甩鍋給小代理商，但平臺(tái)能不知道嗎？”說到這，劉博伊就怒氣滿腹。

那么，有沒有可能，一些票代的操作會(huì)繞過平臺(tái)監(jiān)控？

“平臺(tái)最初賣我一張里程票，我找客服投訴，客服還沒來得及解決，代理就知道我發(fā)現(xiàn)票有問題，并很快給我出了新票，然后平臺(tái)后臺(tái)直接顯示新票信息?！眲⒉┮练磫柕溃昂笈_(tái)信息改變了，平臺(tái)怎么可能看不到？”

李敏則持不同意見。她說：“平臺(tái)一天賣出的票得幾萬張甚至幾十萬張。如果平臺(tái)要查票號(hào)，要通過中航信的平臺(tái)做指令，每做一個(gè)指令都是‘錢’，平臺(tái)不可能挨個(gè)去查。這成本太大了?！?/p>

某平臺(tái)熟悉機(jī)票業(yè)務(wù)的人士告訴記者，頭部OTA平臺(tái)每天要售出數(shù)百萬個(gè)航段，其運(yùn)營(yíng)核心在于規(guī)模效應(yīng)。平臺(tái)不會(huì)為了短期利益而損害自身品牌聲譽(yù)，這樣得不償失。

圍繞平臺(tái)自身及其他代理行為的監(jiān)管以及消費(fèi)者的質(zhì)疑，記者聯(lián)系了多家頭部OTA平臺(tái)，截至發(fā)稿，沒有得到官方回復(fù)。

對(duì)于普通消費(fèi)者來說，遇到類似情況，最關(guān)心的就是賠償問題。在眾多“退高買低”的投訴案例中，很多消費(fèi)者要求“退一賠三”，但訴求并未實(shí)現(xiàn)。

wowo買的是有“平臺(tái)旗艦”標(biāo)識(shí)的機(jī)票，也就是平臺(tái)自身代理的機(jī)票。她打了12326，也找了“消費(fèi)保”，“但客服扯皮說只是工作失誤，不可能‘退一賠三’，最后達(dá)成了‘退一賠一’”。

據(jù)記者了解，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任的前提是其存在欺詐行為，即故意隱瞞真實(shí)情況或告知虛假信息。在機(jī)票“退高買低”的場(chǎng)景中，平臺(tái)或代理商往往會(huì)以系統(tǒng)故障、代理商誤操作或不知情為由進(jìn)行抗辯，從而模糊主觀故意的認(rèn)定。同時(shí)，消費(fèi)者難以確定具體的侵權(quán)主體，在維權(quán)過程中還往往面臨舉證難題。

有意思的是，劉博伊最終成功拿到賠償?shù)年P(guān)鍵竟然是他的博主身份?！耙婚_始我只要到了100元優(yōu)惠券。說出‘我是博主’后，平臺(tái)主動(dòng)提出‘賠償6000塊’?！?/p>

劉博伊的朋友也是歷經(jīng)曲折，索賠不成。“一句‘我是博主’，平臺(tái)賠錢了，退一賠三?！眲⒉┮翢o奈戲稱，“這一招有奇效啊，可能平臺(tái)更害怕輿情風(fēng)險(xiǎn)吧?！?/p>

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中wowo、李敏、伊南為化名）