本刊記者 宋杰

上海女生單媛最近領(lǐng)了新任務(wù)：每天她要在小紅書、抖音、微博等平臺搜索與公司相關(guān)的所有評價，一旦發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品含激素”等無事實依據(jù)的惡意差評，就立刻聯(lián)系博主溝通修改或刪帖。

單媛所在的這家嬰童洗護(hù)類企業(yè)年銷售額破10億元，新設(shè)“輿情公關(guān)崗”，背后滿是無奈。

“企業(yè)沒名氣時無人問津，現(xiàn)在規(guī)模做大了，惡意差評就像影子一樣甩不掉?！眴捂碌莱隽嗽S多企業(yè)的痛點。

上述情況不是個案。針對這些涉企網(wǎng)絡(luò)亂象，中央網(wǎng)信辦2025年“清朗”行動正在進(jìn)行整治，劍指集納負(fù)面信息、造謠抹黑企業(yè)和企業(yè)家、虛假不實測評等毒瘤，營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境。

“有人把‘差評’磨成刀”

現(xiàn)實中的惡性商戰(zhàn)，往往采用最“樸素”的手法——刷差評。

差評如潮和銷量暴漲同時出現(xiàn)，奇不奇怪？浙江紹興某傘企曾遭遇集中下單，下單后買家均申請“僅退款”并給出差評。因收貨地址和電話虛構(gòu)，店鋪寄出的貨物大量丟失，損失不小。經(jīng)查，有團隊實施惡意攻擊，通過虛構(gòu)地址、偽造“貨不對板”等理由集中刷單差評1萬余單，導(dǎo)致傘企網(wǎng)店評分暴跌、搜索降權(quán)，直接損失超28萬元。

南京某三明治外賣店在2024年遭遇前合伙人孫某的惡意攻擊。孫某以每條差評80元的價格雇傭多人集中發(fā)布虛假差評，如“食物變質(zhì)”“服務(wù)惡劣”等，導(dǎo)致店鋪評分驟降，訂單量下跌。法院依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》判決孫某賠償3萬元，并認(rèn)定其行為擾亂市場秩序。

雖然這些差評最終被刪除，但品牌遭受的信任危機卻難以在短期內(nèi)消除。

虛構(gòu)產(chǎn)品問題、偽造消費體驗、雇傭 “水軍” 刷評、借算法擴散……惡意差評的手段不斷翻新，而一旦“差評”變成商戰(zhàn)工具，不僅傷害企業(yè)的利益，更透支消費者對市場評價體系的信任。上海某飯店經(jīng)營者對記者說：“我們不怕真實的差評，怕的是有人把‘差評’磨成刀，專門捅向認(rèn)真做產(chǎn)品的人。”

讓 “差評” 回歸監(jiān)督本質(zhì)

法治為正當(dāng)批評與惡意攻擊劃定邊界。

記者在采訪中獲悉，司法實踐中，消費者只有基于真實消費體驗的批評才受法律保護(hù)。若評價內(nèi)容與事實嚴(yán)重不符（如虛構(gòu)“產(chǎn)品含激素”“食物變質(zhì)”），即使使用“可能”“疑似”等模糊表述，仍可能構(gòu)成侵權(quán)。

法律界普遍認(rèn)為，“差評權(quán)”的行使應(yīng)以“善意”為前提。職業(yè)差評行為涉嫌違反刑法，但如何定性，應(yīng)根據(jù)其具體行為分析。

對惡意差評，各地正構(gòu)建立體化治理體系。以上海為例，在“清朗浦江?2024”專項行動披露的典型案例中，“乳韻之家”“星空財富”等自媒體賬號借發(fā)布企業(yè)負(fù)面信息敲詐勒索，要求付費“撤稿”或加入“白名單”。此類以謠牟利的新型網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)，正成為監(jiān)管打擊的重點。上海網(wǎng)信辦依法關(guān)閉涉事賬號，并將涉嫌犯罪線索移交公安機關(guān)，釋放出 “以法治斬斷‘差評勒索’產(chǎn)業(yè)鏈”的明確信號。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院將“虛擬共享法庭”入駐平臺、電商網(wǎng)紅村等網(wǎng)絡(luò)“最末端”，深圳試點“企業(yè)信用修復(fù)”機制等創(chuàng)新實踐。前者推動司法服務(wù)直達(dá)網(wǎng)絡(luò)治理末梢，后者助力企業(yè)清除網(wǎng)絡(luò)謠言留下的“數(shù)字疤痕”。

法規(guī)設(shè)計亦在走向精準(zhǔn)化：民法典第一千零二十四條夯實名譽權(quán)保護(hù)根基，《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》要求平臺建立謠言處置機制，從制度層面筑牢“真實評價”與“惡意攻擊”的防火墻。

在數(shù)字經(jīng)濟時代，“差評”不應(yīng)異化為傷企暗箭，企業(yè)也無須對正當(dāng)批評草木皆兵。

單媛的電腦屏幕上，有用戶更新了評論：“泵頭有些扎手，設(shè)計能不能改改？”這一次，她沒有急著刪帖 ——來自真實消費者的合理建議，被認(rèn)真記錄進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)意見清單。

（應(yīng)采訪對象要求，文中單媛為化名）